A suspensão pela Anatel da venda de novos serviços da operadora Tim em 19 unidades da federação, leva especialistas a acreditarem que a decisão da agência foi “muito severa” e prejudicou a empresa, segundo estudo técnico da Fator Corretora. As ações ordinárias da companhia tiveram acentuada queda, de 8,77%, na Bolsa de Valores de São Paulo nesta quinta-feira (19). No acumulado do mês de julho, seus papéis recuam 22,67%.
O presidente da consultoria Teleco, Eduardo Tude, acredita que os critérios para a suspensão são "discutíveis". Segundo ele, existem doze indicadores da qualidade de um serviço de telefonia móvel, que são acompanhados há vários anos pela Anatel. Tude diz que desse total foram selecionados arbitrariamente três ou quatro índices, que, somados ao número de reclamações sobre os serviços, definiram a média de avaliação das empresas por estado.
A operadora Tim anunciou, no início da noite desta quinta-feira, que recorrerá à justiça para anular a proibição de venda determinada pela Anatel.
O relatório da Fator Corretora diz que, entre as companhias punidas pela Anatel, a Tim "foi a mais prejudicada por ter sido suspensa em maior número de estados no momento em que consolidou a vice-liderança do mercado móvel após ultrapassar a Claro e, pela primeira vez, tornou-se líder no segmento pré-pago". A primeira colocada no mercado é a Vivo.
Dentro da perspectiva do mercado, o documento aponta que deve ser considerado o efeito negativo da decisão quanto à marca e à reputação da qualidade dos serviços e rede da Tim. A operadora, para tentar acalmar sua clientela, enviou mensagem de texto na qual afirma continuar investindo para garantir qualidades dos serviços e a satisfação de seus clientes.
Segundo o estudo da Fator, a possibilidade levantada pela Anatel de, ao restabelecer as vendas, a Tim ter que permitir aos novo clientes optarem por planos de menor capacidade, prejudica a estratégia da empresa que se baseia na oferta ilimitada de ligações. Este tem sido o seu principal diferencial competitivo.
“Consideramos que a punição à TIM foi extremamente severa, pois, segundo dados da própria Anatel, a companhia é a vice-líder do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), atrás somente da Vivo, e apenas a terceira pior empresa no ranking de reclamações da Anatel”, afirma o estudo.
Critérios e indicadores
Eduardo Tude, para quem os critérios da Anatel são discutíveis, questiona a adoção arbitrária de apenas alguns indicadores, dentre doze existentes. “Qual o critério para determinar que esses três ou quatro indicadores são os melhores? Se são os melhores, quer dizer que antes a avaliação era ruim?”, questiona Tude. Ele lembrou que somente a operadora que registrou a pior média na unidade da federação teve a venda bloqueada.
O especialista também conta que esses critérios adotados pela Anatel foram modificados repentinamente. De acordo com ele, até abril, a Anatel divulgava os balanços da performance das operadoras telefônicas mensalmente. A Tim havia completado 100% das metas em nível nacional.
No entanto, a partir de abril, os balanços deixaram de ser publicados pela agência. Tude aponta que, em julho, decidiu-se por mudar os critérios de avaliação das empresas, o que prejudicou a companhia italiana.
Para o presidente da Teleco, a mudança pela Anatel possibilita que haja serviço ruim, desde que não seja o pior. Isto porque, as diferenças de médias de avaliação não são tão grandes assim. Logo, a segunda pior poderá continuar a funcionar mesmo não oferecendo serviço de qualidade.
“Os critérios de avaliação mudaram de uma hora outra para outra. Até abril, a Anatel divulgava os balanços sempre, e a Tim tinha completado 100% das metas. De repente, a partir de abril, eles pararam de publicar esses balanços. Agora, em julho, resolveram mudar, sem transparência, sem se explicar, todo o critério de avaliação e isso acabou prejudicando a Tim”, atesta Tude.
Motivação
O especialista acredita que a decisão da Anatel de mudar, repentinamente, os critérios de avaliação das empresas telefônicas, se deve a uma "perda de controle" da agência na hora de avaliar o serviço. "Foi quase como um choque. Os critérios não estavam avaliando as companhias suficientemente, pois mesmo com serviços razoáveis, elas conseguiam atingir as metas. Por isso, eles resolveram, do nada, aplicar estas regras mais duras, para punir".
O problema desta atitude, segundo ele, é a "falta de transparência", já que as empresas não foram avisadas das mudanças. "Não dá para você punir alguém com uma norma que não existia antes. Como as empresas iriam saber? Você deveria divulgar as metas, estipular um tempo de aplicação e aí então, punir as empresas que mereçam", afirma.
Tude enfatiza as consequencias das mudanças repentinas. "Acaba prejudicando muito os consumidores porque diminui a competitividade no setor. Não defendo as companhias telefônicas, que têm serviço fraco em muitos aspectos. Só acho que foi uma medida muito discutível".
Questão ética
Ele também pensa que é interessante avaliar o peso das médias, analisando a importância das reclamações sobre o serviço, uma vez que a Vivo é a companhia que mais recebe críticas de seus clientes e não foi punida. “Aparentemente, apesar de fazer parte da conta, o número de reclamações tem peso menor, já que a Vivo lidera nas reclamações”, pondera.
Para Tude, a falta de transparência na mudança abre espaço para ações antiéticas:
“Mesmo que a Anatel não tenha objetivado prejudicar a Tim intencionalmente, a mudança repentina, sem aviso, abre espaço para "mal intencionados". Sem regras, vale tudo.”, adverte.
Empresas se manifestam
Em sua defesa, a Tim emitiu comunicado no qual diz ter recebido com surpresa a medida “tão extremada” da agência. Segundo a operadora, o impedimento foi desproporcional. Leia aqui o comunicado.
Também foram penalizadas as operadoras Oi, em cinco estados, e Claro, em três estados. A Oi emitiu nota afirmando que já está trabalhando em um plano de melhorias para apresentar à Anatel. Leia aqui a nota.
A Claro, única empresa que se encontrou com a Anatel nesta quinta-feira, alega que o critério que levou a essa determinação da agência foi por conta de problemas no setor Call Center, responsável pelo atendimento aos clientes nos estados citados. Leia aqui.
O Jornal do Brasil procurou a Anatel pelos cinco números de telefone disponíveis em seu site, mas nenhum dos telefones recebeu as ligações.