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A era da sabedoria, o consumidor protagonista

Jornal do Brasil CRISTIANA AGUIAR, cristiana.aguiarjc@gmail.com

Sabedoria, no grego “sofia", equivale ao saber, a retenção de conhecimento. Precisamos de sabedoria para lidarmos com o tempo, com as nossas relações interpessoais, com nossos anseios e demandas. É tão almejada, procurada, essencial e tão inatingível na sua totalidade. Poderíamos nós, meros mortais, sermos sábios em tempo integral durante o percurso de nossas vidas? Possivelmente haja escorregões neste caminho que persegue a sabedoria, mas podemos e devemos perseverar.

Alguns a definem como: fazer a coisa certa no tempo certo; a Bíblia define que "o temor do Senhor é o princípio da sabedoria"; e todos, de todas as eras, de formas singulares, a desejam encontrar.

As civilizações já passaram por várias eras, a era da caça e colheita, a era agrícola, a era industrial, e hoje estamos na intitulada era tecnológica.

Nosso tempo e em particular a pandemia trouxe novos hábitos de consumo e geração de renda, acelerou demandas por conexões, digitalizações, o mercado virtual tomou proporções gigantescas. Algumas empresas já estavam familiarizadas com o mundo digital, outras tiveram que investir ou se adaptar rapidamente. Segundo estatísticas, 8 em cada 10 empresas estão se digitalizando e investindo em inovações. Nem todas colhem resultados diretos desse investimento, basicamente porque a estratégia tem que prescindir a tecnologia e também porque existe a falta de capacitação dos novos usuários.

Alguns discutem se o mundo ficará on ou off, acredito particularmente que ele será para sempre on+off. Consumidores que tiveram boa experiência nas compras online com produtos essenciais, como por exemplo, higiene pessoal, remédios, alimentos e até mesmo vestuário repetirão essa experiência mesmo com a volta do apelo das vitrines e a completa abertura do comércio. Por outro lado, existem experiências presenciais que jamais serão substituídas: o bate papo, a palpabilidade proporcionada pelo contato físico dos artigos que desejamos comprar, entre outros. 

Verdade é que quem decide é o cliente. O protagonismo do consumidor atual o faz escolher e passear entre os mundos virtual e presencial, e o que realmente o cativa são as boas experiências. O consumidor escolhe tudo, até mesmo o modo como quer realizar os pagamentos de suas transações comerciais, seja pela tradicional maquininha, ou utilizando recursos do chamado near feature communication, como pagamentos via relógio ou celular.

As empresas que melhor conhecerem seus consumidores e moldarem seus negócios de forma a atender as expectativas deles sairão e permanecerão na dianteira. O cliente não se permite mais viver ou se deixar iludir por experiências de “copie e cole”, onde ele é mais um na multidão, ele quer experiências customizadas.

Muito especula-se a respeito do mundo antes da pandemia e do pós-pandemia, definitivamente devemos nos concentrar no mundo com pandemia. O que esse consumidor almeja?

Estudos nos ensinam que o consumidor precisa ser atendido em sua dor, necessidade ou desejo, e que as empresas precisam oferecer respostas, soluções e experiências que atendam a esses anseios.

No âmbito das experiências, as empresas que conseguirem unir os 5 sentidos (visão, olfato, audição, paladar e tato) apresentarão vantagens, afinal de contas quem não gosta de chegar em um ambiente agradável, com um bom perfume ambiente, ser recebido por alguém gentil e com empatia que lhe ofereça um bom café e tenha a solução para o seu problema? No entanto cabe lembrar que se nos concentrarmos apenas nas técnicas corremos o risco de perdermos consistência. Não acredito que somente metodologias e táticas nos levem à conquista e ao fechamento de bons negócios. Elas têm o lugar delas, mas não me permito esquecer que as pessoas têm a capacidade da valoração intrínseca e que de alguma forma todos nós atribuímos um grande valor a virtudes como: honestidade, lealdade, verdade, por isso a importância de sermos espontâneos e autênticos. O consumidor é capaz de perceber se há autenticidade no que está sendo exposto e a essa verdade ele atribuirá grande valor.

Neste universo de constantes mudanças, devemos incessantemente buscar a informação e o conhecimento, mas esses precisam estar acompanhados de propósitos e princípios. Clientes, stakeholders, fornecedores, parceiros em geral, serão capazes de discernir isso. Em um mundo com tantas vulnerabilidades, complexidades, incertezas e transformações contínuas, a única coisa que controlamos são nossas escolhas. É a era da sabedoria.

Era onde fake news são rechaçadas através das atitudes de empresas que por exemplo cancelam suas publicidades em rede sociais que não se posicionam rápida e ativamente contra o ódio. Era em que pessoas perdem o emprego caso seus nomes sejam atrelados a preconceitos de origem de raça, gênero, classe social etc. Era onde valores são cobrados e acepção de pessoas não é tolerada.

Era em que os consumidores almejam fortemente por segurança, e as empresas que investirem em tecnologia, tiverem processos bem estruturados e fizerem boas parcerias terão maior chance de oferecer esse valor.

Quanto à plenitude de sabedoria, quem poderá atingi-la? Certamente os que não desistirem de buscá-la. 

Cristiana Aguiar é economista, Conselheira do Conselho Empresarial de Governança e Compliance da Associação Comercial do Rio de Janeiro – ACRJ, Consultora e Articulista.

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