Linguagem clara, uma questão de cidadania

Governos em todo o mundo passam pela transformação digital de seus serviços. Canais tradicionais de atendimento personalizado ao cidadão – espaços físicos, telefone ou correspondência – vêm sendo substituídos por canais online. O ambiente digital reduz ou elimina a possibilidade de interlocução humana em tempo real, aumentando a importância de textos, que orientam cidadãos em plataformas governamentais, serem fáceis de ler e entender.

Estudos no campo da linguagem mostram que textos com estrutura sintática complexa, vocabulário pouco familiar e alta carga informacional – entre outras características – podem prejudicar a compreensão mesmo de leitores proficientes. Quanto mais claro um texto informativo for, menos dúvidas suscitará e, consequentemente, menor será a demanda por atendimento personalizado.

Em torno do conceito de plain language (linguagem clara), estruturou-se um movimento mundial que ganhou força a partir dos anos 1970-1980, especialmente em países de língua inglesa, mas não apenas. Com o objetivo de facilitar a compreensão de textos da cidadania e do consumo, o movimento consolidou uma série de diretrizes de escrita e organização visual da informação. Há décadas discute-se a relevância da linguagem clara para colaborar na decisão informada de cidadãos e consumidores. Ela já foi adotada de forma mandatória pela administração pública em vários países, notadamente Estados Unidos e Reino Unido, inclusive em ambientes de governo eletrônico.

Enquanto isso, no Brasil, o “burocratês” impera há séculos, correspondendo às características que Émile Durkheim atribui a fatos sociais: é geral, externo e coercitivo. Certamente, trata-se de uma maneira de agir e de pensar que exerce coerção por constituir uma realidade exterior aos indivíduos, que não conseguem impedi-la de existir e com ela se conformam.

Por outro lado, configura-se hoje em nosso país um contexto social que parece favorável ao surgimento de um movimento pela linguagem clara em textos da burocracia pública. Assim como na maioria dos países, o Estado brasileiro avança na implantação de ambientes de governo eletrônico (e-gov). Há várias leis e normas que estabelecem o uso de linguagem compreensível nos textos que orientam cidadãos.

Sendo o autosserviço a forma prioritária de atendimento na governança digital brasileira, torna-se ainda mais necessária facilitar a compreensão das informações disponíveis online. Textos voltados a orientar cidadãos em ambientes de governo eletrônico serão mais fáceis de entender se forem escritos segundo as diretrizes consagradas pelo movimento mundial da linguagem clara. Clareza em textos de e-gov é uma questão de cidadania.

* Jornalista; especialista em Cultura do Consumo pela PUC-Rio