Brasilprev é premiada por criação de ouvidoria

SÃO PAULO, 5 de janeiro de 2007 - Com as mudanças recentes na dinâmica do mercado, desenvolver ferramentas para a fidelização de clientes e sustentabilidade do negócio passou a ser essencial para o crescimento. Dentro desse espírito, a Brasilprev - uma das maiores empresas de previdência privada do País, com um patrimônio de R$ 297,7 milhões - implantou o departamento de Ouvidoria como parte da sua estratégia de criar valor a partir do fortalecimento da imagem e da aceleração do processo de melhoria da organização. A iniciativa lhe valeu o Prêmio Eco 2006 de sustentabilidade concedido pela Câmara Americana de Comercio (Amcham).

O projeto começou a ser desenvolvido em 2003 e teve duas etapas básicas: o interno e o externo, o que lhe garantiu o prêmio. Segundo o presidente da Brasilprev, Eduardo Bom Angelo, "informar os clientes externos de que nós temos um canal para ouvi-los (Ouvidoria Externa) sem antes garantir uma comunicação eficiente na relação cliente-fornecedor interno (Ouvidoria Interna) não soaria completamente verdadeiro. Nossa filosofia foi colocar em prática as ações e programas internamente, depois expandi-los para públicos externos e dessa forma construir um modelo sólido e sustentável de comunicação com os clientes".

Um ano após a consolidação da Ouvidoria Interna, a Ouvidoria Externa foi posta em prática com a missão de representar o cliente de forma personalizada, garantindo direitos e orientando sobre deveres, além de atuar na prevenção e solução de possíveis conflitos, segundo conta Bom Angelo.

Formada por uma equipe composta por cinco pessoas, das quais quatro selecionadas internamente, desde sua formação não houve alterações no quadro. Isso demonstra o comprometimento e a dedicação necessários ao sucesso da iniciativa, diz Bom Angelo. A área "lida com sensibilidade" com as manifestações, abordando cada caso separadamente e procurando sempre "apresentar a solução mais justa, rápida e eficiente", afirma.

Na Ouvidoria Externa, cada manifestação atendida é utilizada como uma oportunidade de revisão nos processos e no atendimento, e por isso a iniciativa vem atingindo "ótimos resultados" - principalmente na integração de diferentes áreas e no reconhecimento por parte do consumidor.

O processo de desenvolvimento durou aproximadamente oito meses. Para sua implantação foram ouvidas, inclusive, diversas empresas que não tiveram sucesso na sua instituição implantação. Diz Bom Angelo: "Fizemos isso para que a Brasilprev não incorresse nos erros apresentados pelas iniciativas mal sucedidas - como inexistência de papéis claros, transformando a ouvidoria em central de atendimento - e foco no ouvidor e não nos processos".

(Lucia Rebouças - InvestNews)