Cancelamento imediato de serviços 

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sentiu na pele – ou melhor, no seu call center – a dificuldade que muitos clientes de telefônicas e operadoras de TV por assinatura sentem ao tentar cancelar serviços. Milhares de clientes sem saber o que fazer para desligar os pacotes sobrecarregaram o fale conosco da agência, que tomou uma atitude: pôs em andamento uma proposta de regulamentação sobre os cancelamentos.

Afinal, todos os consumidores que um dia tentaram cancelar assinatura de telefone, seja fixo ou celular, internet ou TV por assinatura, reclamam da dificuldade de as empresas aprovarem o cancelamento. O procedimento proposto pelas prestadoras desses serviços para o cancelamento de seus serviços geralmente é demorado e burocrático, sendo que, em alguns casos, só podem ser realizados por telefone.

As reclamações são diversas, tais como demora para atendimento e também na ligação,  linha que cai, sistema fora do ar, encaminhamento das ligações para diversos atendentes e setores, necessidade de justificar o motivo do cancelamento e tentativas infundadas de reverter a situação, que muitas vezes só piora, pois na maioria das vezes o consumidor só quer cancelar e tem que passar por toda esta saga que parece não ter fim.

Alguns consumidores até desistem de cancelar o serviço dada a dificuldade do procedimento e a falta de respeito da operadora com o seu cliente. Outros têm, inclusive, que recorrer à justiça para que isso ocorra, tendo que arcar com mais esse ônus. No entanto, tal situação está com os dias contados. A Anatel anunciou que até o dia 15 de novembro do presente ano irá tomar medidas para melhorar a relação usuário X prestador de serviços, no que tange ao atendimento acerca de cancelamento de serviços.

Depois de inúmeras discussões, inclusive com realização de câmaras técnicas, consulta pública e procuradoria da agência, acerca da criação e do modelo de regulamento para as prestadoras de serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações irá aprovar um novo regulamento que atenda tanto as operadoras como os usuários, minimizando tais situações. A ideia é que os usuários desses serviços possam cancelar seus contratos sem maiores dificuldades, justificativas e de forma automática.

A partir da aprovação da medida, que ocorrerá até a primeira quinzena de novembro, as prestadoras de tais serviços terão de 90 a 120 dias para se adaptarem às novas regras, sendo que a previsão é de que, a partir de fevereiro de 2014, as regras estejam valendo e sendo cumpridas pelas operadoras.A medida a ser tomada pelas operadoras é que possibilitem aos seus usuários o cancelamento da prestação de serviços no momento em que for solicitado, sem dificuldades e burocracia.

Entendo que a nova determinação da Agência Reguladora vem beneficiar a relação existente entre beneficiário e a prestadora de serviços, uma vez que o beneficiário terá um canal especifico para solicitar o cancelamento de seu serviço facilitando o atendimento. Da mesma forma, a operadora terá mais uma chance de resolver a situação do beneficiário, aperfeiçoando o atendimento e o funcionamento dos procedimentos da operadora, inclusive podendo reverter o cancelamento, no prazo de 48 horas, se for o caso, situação que é uma ideia que vem sendo discutida.

Segundo as novas normas que ainda serão aprovadas, a forma do cancelamento poderá ocorrer tanto por telefone quanto pela internet. No caso de o cancelamento ser efetuado por telefone, o beneficiário não precisará passar por atendentes, podendo apenas escolher a opção desejada, que no caso será o cancelamento e anotar o protocolo para ter a comprovação do pedido.

O fato é que não existe justificativa plausível para a dificuldade de rescisão do contrato de prestação de tais serviços, haja vista que para contratar todo esforço é dispensado, mas para rescindir a dificuldade é imposta.  O cancelamento do contrato é um direito do consumidor, e deve ser realizado tão logo seja solicitado, mas infelizmente não é assim que acontece. Sendo assim, até que as regras sejam aprovadas, o consumidor deverá ficar bem atento ao solicitar o cancelamento dos serviços prestados, devendo fazer o requerimento formalmente, e caso não seja possível anotar sempre o número do protocolo para poder exigir os seus direitos se tal for necessário.

* Sueny Almeida de Medeiros é especialista em direito processual civil da Veloso de Melo Advogados.