Sul América, ANS e o consumidor

O que relato a seguir já deve ter acontecido com milhares de usuários de planos de saúde. Que me desculpem os prezados leitores, mas tenho que descrever os fatos ocorridos de forma detalhada e documentada.

Primeiramente, gostaria de dizer que o meu plano de saúde desde 1995, de forma ininterrupta, é o Sul América Saúde. Igualmente, informo que nunca, em tempo algum, paguei uma só mensalidade em atraso, ao contrário, sempre pago o meu boleto que vence no dia 17 com dias de antecedência (o de dezembro já foi pago em 01/12). Ou seja, sou um usuário adimplente.

Descrição dos fatos. Como sabemos, anualmente, temos um aumento que é autorizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que em 2011 foi de 7,35%. No meu caso específico, como no mês de outubro do ano em curso completei 61 anos, em função da mudança da faixa etária, por contrato tenho um aumento adicional além daquele aprovado pela ANS. Qual não foi minha surpresa, quando recebi o boleto de novembro e deparei com um aumento de 32,92% (além dos 7,35%). Chamo a atenção para o fato de que não foi enviado antecipadamente nem junto com o boleto nenhuma carta ou planilha detalhando esse aumento.

Usando dos meus direitos como consumidor exemplar, resolvi contatar a Sul América para que me fosse dada uma explicação a respeito do índice de aumento referente à mudança de faixa etária. Assim, no dia 07/11, segunda, telefonei para o setor de atendimento da Sul América (4004-5903), Protocolo nº KK 600.421, e a funcionária me informou que os dados que eu buscava estavam devidamente detalhados no contrato. Disse-lhe que não tinha o contrato, e fui informado de que o mesmo seria enviado por e-mail até cinco dias úteis, contados a partir do dia seguinte (14/11, no máximo).

Argumentei que era um prazo longo, ao que, ato contínuo, ela, de forma curta e grossa, me disse que se eu quisesse fazer alguma reclamação me dirigisse à ANS. Segui a recomendação da funcionária e em seguida telefonei para a ANS (0800-701 9656), Protocolo nº: 001.321.142. Fui informado que: “Se seu plano foi contratado antes do dia 2 de janeiro de 1999 e não foi adaptado à Lei nº 9.656/98, que regulamenta o setor de planos de saúde, isso quer dizer que ele é do grupo dos chamados ‘planos antigos’. Nesses casos os reajustes devem seguir o que estiver escrito no contrato, ou seja, as regras previstas pela lei não podem ser aplicadas”. Ato contínuo, sugeriu-me que contatasse novamente a Sul América.

Um absurdo, pois a Lei nº 9.656/98, de 03/06/1998, referendada pela Medida Provisória nº 2177-44, de 24/08/2001, diz no artigo 35-E: “A partir de 5 de junho de 1998, fica estabelecido para os contratos celebrados anteriormente à data de vigência desta lei que: I – qualquer variação na contraprestação pecuniária para consumidores com mais de sessenta anos de idade estará sujeita à autorização prévia da ANS”. Para que serve essa Agência Reguladora se na hora que necessitamos, ela se omite?

Bem, como já tinha solicitado a cópia do contrato à Sul América, resolvi esperar pelo mesmo até o dia 14/11. Como na data prevista não recebi o contrato, no dia 17/11, quinta-feira, voltei a telefonar para o atendimento, Protocolo nº KK 173.702, e a funcionária me pediu mais cinco dias úteis para o envio do documento, ou seja, até 24/11.

Diante do exposto, achei que o assunto estava tornando-se um jogo de empurra-empurra e telefonei em seguida para o setor de reclamações da Sul América (0800-725 3372), Protocolo KK nº 173.778, e fui bem atendido pelo funcionário David (ou Deivid), que prometeu resolver o problema. De fato, no dia seguinte, 18/11, sexta, às 11 horas, recebi o e-mail com o contrato anexado.

Imprimi e li detalhadamente o contrato, mas não encontrei nenhum dado que me levasse a encontrar o índice do reajuste de 32,92%. Assim sendo, no dia 23/11, quarta, voltei a telefonar para o setor de reclamações, Protocolo nº KK 244.782, e fui gentilmente atendido por Michel que, orientou-me como proceder. Telefonei novamente para o setor de atendimento, Protocolo nº KK 173.778, e pela primeira vez fui bem atendido por esse setor, através da funcionária Violeta. Fui informado de que eu deveria multiplicar a Unidade de Serviço (US)  - constante do item 15 do contrato - pelo índice de 1,52567, e assim eu encontraria o valor da minha mensalidade. Fiz o cálculo e dei-me conta de que há uma cobrança a mais de R$ 4,59. No entanto, não é esse valor que importa. A Sul América ou qualquer outra operadora, como prestadora de serviços tem a obrigação de informar de forma detalhada, não só os índices de aumento como a sua composição. No caso específico, mudança de faixa etária, a composição é feita a partir de uma fórmula constante do item 17 com cinco variáveis, as quais não foram informadas.

Assim sendo, valendo-me do direito de consumidor, solicito à Sul América Saúde que me envie o valor das variáveis citadas no parágrafo anterior e que fundamentaram o índice de 1,52567.

Humberto Viana Guimarães, engenheiro civil e consultor, é formado pela Fundação Mineira de Educação e Cultura, com especialização em materiais explosivos, estruturas de concreto, geração de energia e saneamento