Dupla insatisfação com os call centers

SÃO PAULO, 5 de fevereiro de 2007 - Mais da metade das empresas que utilizam serviços de call center não estão satisfeitas com o serviço. Pesquisa realizada pela TNS InterScience mostra que 54% das contratantes está insatisfeita com os serviços oferecidos pelos contact centers, 44% estão apenas satisfeitas e somente 2% se dizem 'encantadas'. Ao mesmo tempo, porém, esse segmento conta com uma média grande de relacionamentos duradouros, acima de três anos.

Para Stella Kochen Susskind, diretora de Consumer Satisfaction da TNS, esse baixo índice de troca do prestador de serviço estaria ligado à dificuldade de substituição desse tipo de fornecedor por um outro que ofereça um melhor resultado para os negócios do contratante. 'Isso demonstra uma satisfação das empresas com a sua política comercial, que está ligada a uma redução de custos', afirma. 'Com essa posição, os contratantes quase assumem a sua parcela de culpa na baixa qualidade do serviço dos contact centers', acrescenta.

De acordo com o levantamento, o item que provoca a maior insatisfação dos contratantes é a incapacidade do atendente de aproveitar as ligações para gerar negócios, citado por 56% dos entrevistados. Em seguida aparece a rapidez no esclarecimento de dúvidas e problemas, problema citado por 41% do total, e atendimento personalizado (36%), item que demonstra a demanda por parte das empresas de um serviço menos mecânico e engessado.

Já do lado do consumidor, outra pesquisa da TNS InterScience aponta como vilões da insatisfação, que atinge 38% dos consumidores, o atendimento eletrônico, com esperas mal administradas e dificuldades de contato com o atendente (58%), o tempo de espera para a transferência do atendimento eletrônico para o humano (57%) e a longa duração das mensagens e excessivas opções de comandos (51%).

Na avaliação de Stella, esse resultado reflete um paradoxo desse segmento. 'Se o consumidor está insatisfeito, como o atendente conseguirá gerar negócios a partir desse contato com o cliente?', questiona. E, apesar de não descartar um serviço com o qual não estão satisfeitas, as empresas têm consciência de que o bom atendimento receptivo contribui para a geração de negócios, uma vez que evitam a perda do cliente final. Segundo Stella, aproximadamente um quarto da base de clientes de uma empresa é perdida no contato com os call centers.

Na pesquisa, as empresas apontam os pontos que gostariam que os seus contact centers aprimorassem para melhorar o atendimento aos clientes: melhor treinamento para funcionários, maior comprometimento destes com o trabalho, uma abordagem mais direta junto aos clientes, melhor seleção dos funcionários e uma melhor remuneração por venda.

(Tatiana Freitas - InvestNews)