Call Center: novas regras não conseguem evitar falhas no atendimento

Ludmilla Totinick, Jornal do Brasil

RIO - Aborrecimentos ainda atormentam consumidores que não demonstram sentir os efeitos da nova lei dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) em vigor desde 1º de dezembro de 2008. Segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), os três piores SACs pertencem às empresas de TV por assinatura (63%), telefonia fixa e móvel (54%) e transportes terrestres (41%). O resultado também não absolve o atendimento de financeiras, bancos e empresas de aviação, apesar de essas apresentaram resultados um pouco melhores.

O presidente do IBRC, Alexandre Diogo, conta que as empresas de transportes terrestres em sua maioria, sequer têm SAC.

Os bancos, seguradoras e planos de saúde, pelo menos, estão se esforçando para se adaptar à nova lei observa.

Diogo ressalta ainda que o consumidor deve ficar atento ao número do serviço de atendimento ao cliente, já que as regras do Decreto nº 6.523 valem para atendimento, informações e pedidos de cancelamento, mas só pelo número do SAC, que muitas vezes não é divulgado. O presidente recomenda que o consumidor denuncie as irregularidades, pois os Programas de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procons) estão agindo .

Só uma das empresas de telecomunicações, segundo Alexandre Diogo, já recebeu 14 notificações, que vão gerar processos. A multa varia de R$ 200 a R$ 3 milhões. E das nove empresas de telefonia testadas, apenas Vivo e Intelig foram aprovadas pelo instituto. Em São Paulo, as empresas de TV por assinatura já receberam mais de 100 autuações. O processo leva em média de 15 a 40 dias para ser concluído.

Uma das vítimas do mau atendimento é a estudante Daniele Barbosa. No fim de semana, além de ser assaltada e ter a carteira roubada, passou pelo drama de ter de confirmar pessoalmente o cancelamento dos cartões de crédito na agência bancária do HSBC, já que o SAC não resolveu.

Foram mais de 40 minutos de espera ao telefone até chegar no serviço de bloqueamento do cartão. Depois, o sistema ficou fora do ar. Não recebi um protocolo de atendimento com a confirmação do operação, por isso tive de ir à agência na segunda-feira conta a estudante.

Vale lembrar que sempre que houver menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

Fabio Portnoj, analista de Marketing, conta que a Net lhe negou a cópia da gravação do telefonema em que ficou acertada uma promoção de seis meses, que só durou três.

Foi a Net que entrou em contato comigo para oferecer um pacote que me daria, por seis meses, mais canais disponíveis, além dos contratados, mas isso não aconteceu. reclama. Sei que, pela lei, tenho direito a esta gravação, porém, já cansei de ligar para a Net e tenho de ouvir várias vezes a mesma história, desisti.

A coordenadora do Núcleo do Consumidor da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, Marcella Oliboni, explica que a melhor saída para o cliente é procurar às agências reguladoras dos respectivos setores, pois a Defensoria Pública não é o melhor órgão para resolver a questão.

Só o Procon pode aplicar multa. A Defensoria Pública, não. Pelo Judiciário, este tipo de fato é um mero aborrecimento cotidiano e não temos poder de polícia para pedir danos morais, pois consideram a questão muito enfraquecida explica.

Marcella faz um alerta: se o consumidor entrar com uma ação judicial na Defensoria é importante requerer a gravação telefônica por escrito e colher todos os dados que foram acordados com a empresa.

O subsecretário do Procon-RJ, José Teixeira Fernandes, informa que a instituição começará a notificar as empresas na segunda-feira.

Recebemos várias reclamações do mesmo tipo nas mesmas empresas, por isso estamos reunindo todas para até sexta-feira mover as ações judiciais explicou.

As maiores queixas, segundo Fernandes, são das empresas de telefonia móvel e fixa e de TV a cabo. Antes de ir ao Procon-RJ, o subsecretário recomenda que o consumidor ligue para 151, para saber quais os documentos necessários e o endereço do Procon mais próximo.