Sem dúvida alguma, o maior ativo de qualquer negócio é o cliente. Afinal de contas, o empreendimento só existe por causa dele, cliente, e não o contrário. Devido à sua importância foi criado até um dia em homenagem a ele, celebrado em 15 de setembro. Não podemos deixar de refletir como anda essa relação da clientela com a empresa e como isso pode ser melhorado, trazendo soluções que sejam viáveis para ambos.
É comum vermos consumidores frustrados com a experiência que tiveram no serviço de atendimento ao cliente, seja porque o problema não foi resolvido com a agilidade necessária ou porque o tratamento foi generalista e nada personalizado.
Em uma pesquisa realizada pela NeoAssist e pela Social Miner, em parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, 172 empresas e 302 consumidores mostraram pontos que devem ser levados em conta para haver melhorias: 68% dos consumidores pagariam por um serviço ou produtos se tivessem um atendimento melhor; 1,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória na experiência com a empresa. Apesar de 86% das empresas considerarem o atendimento ao cliente como métrica da sua operação, apenas 49% usam isso para mensurar resultado e desenvolver estratégias; 51,6% dos consumidores acreditam que os problemas encontrados na abordagem das empresas que se relacionam são frequentes; 87% esperam que se ofereçam mais canais de comunicação sem a intervenção humana.
Como constatado na pesquisa, podemos dizer que o atendimento ao consumidor é fator determinante para qualquer negócio de sucesso, por isso pequenas ações podem ser implementadas no dia a dia. Ouça o cliente, ainda que apenas por um formulário simples de avaliação sobre a empresa, o produto e/ou serviço. Através desse feedback, você poderá trabalhar em cima das necessidades dele.
Seja mais atento no pós-venda. Vendedores são espetaculares no início da venda, mas péssimos ao concretizá-la, por isso é muito importante perguntar à clientela como foi a experiência na loja. Esse tipo de atitude mostra que você se importa, cativa o cliente e faz com que se sinta especial no meio de tantos outros.
A palavra de ordem é “Relacionamento”. Hoje, não vivemos mais na época das “transações comerciais”, em que se trocava dinheiro por produto. Tudo é mais relacional, em que o cliente quer ser tratado não como um mero consumidor, mas como um amigo que espera que a empresa lhe ajude a resolver o seu problema, e não que busque uma oportunidade para tentar vender mais algum produto.
Sabemos que temos ainda um longo caminho no Brasil no que diz respeito ao atendimento a clientes, porém, pequenas ações de cunho relacional no dia a dia podem aperfeiçoar essa relação clientela/empresa e poderemos ser referência de respeito, empatia e qualidade. Somos um povo caloroso, espontâneo e conhecido pelo nosso sorriso. Vamos então usar tudo isso para encantar o nosso cliente, fidelizá-lo e sermos lembrados. Essa é a razão para o empreendedor existir.
* Consultor de empresas, gestor de negócios e palestrante