Especializada em Marketing de Atendimento, Mônica Assis, fundadora da ConverGente Soluções Educativas, participou recentemente de um curso de imersão sobre o tema na Disney. Ela conta nesta entrevista como criar uma experiência memorável com o cliente e como um bom atendimento pode ser muito mais lucrativo do que oferecer somente preços baixos.

O que pesa mais para um cliente na hora de avaliar um bom atendimento?

O cliente está cada vez mais consciente dos seus direitos e do seu poder, não necessariamente o poder de compra e sim o poder de sua voz, que foi ampliada com o uso das tecnologias. Se algo o incomoda basta um clique para sua reclamação tomar grandes proporções. Emponderado, o cliente está cada vez mais crítico na hora de avaliar um bom atendimento, levando em consideração a sua experiência em todos os pontos de contato que ele tem com a marca. Podemos chamar de pontos de contato “mecânicos” (como site e apresentação visual do ponto de vendas) e “humanos”, onde o fator empatia é o grande diferencial. O desafio é entender, de fato, o que o cliente precisa. Seja na hora de comprar o produto/serviço; seja no pós-venda, onde construir essa relação é ainda mais importante.

Por que um bom atendimento pode gerar mais rendimento do que produtos com valores baixos?

Assim como em qualquer relacionamento, a base está na confiança. Quando o cliente confia, ele se dispõe a pagar mais com prazer. Quando o diferencial está só no preço, isso não garante o retorno do cliente. Um bom atendimento gera reputação, companheirismo e fidelidade, o cliente volta e indica.

Como identificar o estilo de atendimento da sua empresa?

O termômetro está na liderança, na cultura da empresa. O atendimento é o reflexo de como o funcionário é tratado pela liderança. Treinar e dar autonomia para quem atende o cliente é fundamental.

A Disney é referência no quesito atendimento ao cliente, qual a fórmula mágica?

Excelência em atendimento está no DNA da Disney e em sua cultura. Quem trabalha na Disney sente o que é ser bem atendido desde o momento do processo seletivo. Existem quatro quesitos importantes que podemos chamar de fórmula mágica: Recrutamento e Seleção (contrate pela atitude e treine pela habilidade), Treinamento (não se coloca as pessoas na Disney, coloca-se a Disney nas pessoas), Comunicação e Reconhecimento.

Como criar uma experiência memorável para os clientes?

A experiência é formada por meio dos cinco sentidos: visão, audição, tato e paladar. Quanto mais aguçar os cinco sentidos, mais marcante será a experiência, por isso é necessário ficar atento aos detalhes: o cenário, cores, cheiro, música... tudo de acordo com o posicionamento da empresa.

NOTINHAS DO TRADE

MyView, Drogaria Venancio e Leite de Rosas fazem a 1ª entrega comercial com drone no Brasil

Já imaginou receber um produto no seu endereço, entregue por um drone que voa sozinho? Essa é a revolução promovida pela MyView, startup especializada em produção de imagens aéreas e soluções inovadoras com drones. No último 22 de maio, foi lançado o projeto D4 (Door-to-Door Drone Delivery), inédito no Brasil, que tem como foco a entrega comercial de produtos via drone autônomo (não pilotado). A entrega foi realizada em Itaipava, região serrana do Rio.

O projeto contemplou uma compra real, feita por uma cliente da Drogaria Venancio que adquiriu um Leite de Rosas on-line, entregue em 3 minutos e 48 segundos no quintal da sua casa. As duas empresas são parceiras da MyView no desenvolvimento do projeto.

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Budweiser reforma quadra de basquete de rua

Apoiadora do esporte, parceira de longa data da NBA, e, desde 2019, do NBB, a marca de cerveja Budweiser traz para o Rio de Janeiro o Bud Vibes, projeto que valoriza a cultura do basquete e está reformando quadras pelo Brasil. Neste último sábado, ela recebeu convidados na inauguração de uma quadra de basquete de rua, no Aterro do Flamengo, que foi inteiramente reformada pela marca. Além do Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba, Brasília e Belo Horizonte recebem o projeto. Os locais serão pintados e receberão tabelas e aros novos. Em cada região, o lançamento acontece com uma programação especial aberta ao público.

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IAB Brasil no Governo Federal

A coluna procurou Cris Camargo, diretora executiva do IAB Brasil, (Interactive Advertising Bureau), para saber o resultado dos encontros que ela promoveu na última semana com órgãos do governo federal, como a Secretaria Especial de Comunicação Social (Secom), a Casa Civil e o Ministério da Economia. Na pasta para o debate, ela levou alguns temas importantes, como as boas práticas da publicidade digital e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Para ela, o resultado das conversas foi positivo: “Com relação às visitas com interlocutores que estavam diretamente envolvidos com o trâmite da MP para a criação da ANPD, a conversa foi ampla, buscando entender se passaria pela Câmara e Senado em tempo hábil. Todos disseram que, a princípio, sim, e que estavam confiantes. Sobre a Secom, as conversas foram extremamente positivas no que diz respeito ao reconhecimento do digital como canal importante para comunicação entre o governo e o cidadão. A Secom está buscando se cercar de profissionais bem preparados para que execute um excelente trabalho de comunicação. O IAB Brasil preparou uma agenda de treinamentos que será oferecida ao governo para melhorar, ainda mais, a execução de campanhas em ambientes digitais.”

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Pecorino Bar & Trattoria

A FGuaraná Comunicação tem um novo cliente em seu portfólio. Especializada em marketing digital e assessoria de imprensa, a empresa passa a atender a primeira filial carioca do Pecorino Bar & Trattoria, restaurante inspirado nos sabores da Itália. O estabelecimento vai ocupar uma área de 330m2 na expansão do BarraShopping. Com inauguração prevista para junho, a primeira campanha terá foco no Dia dos Namorados.

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Fleury Lab

Com o objetivo de acelerar a transformação digital e inovação em curso na companhia, o Grupo Fleury lança a plataforma Fleury Lab. A iniciativa Inclui um novo espaço físico para o desenvolvimento de projetos digitais, um portal com conteúdo voltado para entusiastas de inovação, além de uma sala no inovabra habitat para o relacionamento com startups.

Próximo à Avenida Paulista, o novo espaço com capacidade para até 80 pessoas reúne squads de profissionais multidisciplinares, tais como desenvolvedores, gerentes de produto e designers de experiência de usuário. Para atrair e reter essa nova geração de talentos, o Grupo Fleury flexibilizou para esses times uma política própria de remuneração, contratação e compras. “A proposta foi reunir equipes de diferentes áreas, voltadas para a inovação digital, em um único local e, dessa forma, fortalecer uma nova cultura, que converse com as futuras gerações, sem perder a qualidade e credibilidade de uma empresa com mais de 90 anos de existência”, diz Rodolpho Meschgrahw, gerente sênior de Marketing e Inovação no Grupo

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Plataforma de relacionamento

A Hi Platform, player do mercado de plataforma de relacionamento com o consumidor, adquiriu a SamChat, empresa desenvolvedora de chat online para o atendimento ao cliente. A compra faz parte da estratégia, um tanto audaciosa, de comandar o mercado digital de atendimento nos próximos anos. Com a aquisição, a expectativa é aumentar o faturamento em R$ 1 milhão nos próximos dois anos – dos atuais R$ 30 milhões, considerando apenas o segmento de lojas online.

“Estamos ampliando nossa presença no e-commerce nacional, com uma plataforma completa para que a jornada do cliente seja integrada de ponta a ponta em todos os canais de atendimento. A transformação digital já está acontecendo no setor, e as grandes lojas virtuais já estão se reformulando para atender às novas necessidades de comportamento do consumidor brasileiro”, declara o CEO da Hi Platform, Marcelo Pugliesi.