Há três dias do Natal de 2009, Joana Costa recebeu, em casa, uma encomenda pelos Correios. Uma semana antes, comprou pela internet todas as temporadas da série Friends para dar de presente à irmã. Não demorou a abrir o pacote para vir a surpresa: no lugar dos DVDs, a administradora de empresas encontrou dois tijolos de cerâmica, cuidadosamente embalados. Procurou o SAC do site, que alegou o problema ter sido no transporte da encomenda, e, infelizmente, não poderia retornar o dinheiro.
O drama de Joana não é um em mil. Quem nunca teve um problema com as compras pela internet, conhece, pelo menos, um tio distante ou uma vizinha que tenha vivido uma verdadeira novela na hora de fazer valer seu direito do consumidor. Mesmo assim, por prometerem preços mais acessíveis e maior variedade, as compras online continuam ganhando o gosto da população.
De acordo com o site Shopbot.com, que reúne mais de 400 lojas online, o consumidor pode encontrar produtos com preços até 40% mais em conta do que nos shoppings. Por conta da procura nas datas festivas, o site de compras coletivas Peixe Urbano chegou a fazer uma página especial com ofertas de Natal, em que os consumidores podem encontrar serviços e produtos com descontos de até 90%.
Mas cabe ao internauta avaliar se o desconto vale mesmo à pena. A estudante de comunicação Fernanda Lage está na lista dos que não abrem mão dos sites de compras coletivas. "Estou sempre de olho nas novidades. Quando abre uma promoção interessante para mim, não hesito em comprar e até hoje não tive nenhum problema". Já Roberto Baim, funcionário público, não recomenda. "É verdade que o preço é mais em conta, mas os estabelecimentos não estão preparados para isso. Você chega em um restaurante com um cupom e, quando consegue um lugar, é mal atendido".
De acordo com a diretora de comunicação da página de compras coletivas Peixe Urbano, Letícia Leite, o site conta com diversos filtros e etapas de seleção de empresas parceiras, visando garantir que os estabelecimentos tenham alta qualidade, credibilidade e adequada estrutura de atendimento.
"Oferecemos um treinamento para cada empresa parceira, a fim de ajudá-las a se preparar bem para atender a nova clientela e assim conseguir fidelizar o maior número possível de novos clientes", afirmou. "Estamos investindo também em nosso departamento pós-vendas, visando melhorar ainda mais o relacionamento com nossos usuários e parceiros para, dessa forma, detectar e solucionar qualquer imprevisto com agilidade e evitar que os mesmos problemas voltem a ocorrer"
Já de acordo com o Procon, as insatisfações em relação aos sites de compra coletiva cresceram entre 2010 e 2011. No topo da lista, os sites Groupon, Decolar.com e Peixe Urbano são os que aparecem com maior número reclamações: 93, 46 e 37, respectivamente. O advogado Marcus Vagner de Seixas, professor do departamento de direito da Universidade Federal Fluminense (Uff) alerta que, antes de fazer compras online, o consumidor faça uma pequena pesquisa para evitar dor de cabeça.
"Uma dica importante é sempre procurar identificar o CNPJ da empresa que está vendendo o produto ou serviço e checar se a empresa está cadastrada na Receita, se tem sede física, para evitar fraudes", orienta. "Além disso, também é importante fazer uma pesquisa nos sites de busca pra saber se outros consumidores já fizeram reclamações".
Se não foi possível evitar o problema, o advogado aconselha procurar resolver pela justiçã somente em último caso. O primeiro passo é tentar entrar em contato com a empresa e procurar solucionar o impasse pelo Serviço de Atendimento do Consumidor. "Caso nao seja resolvido, a pessoa pode procurar o Procon, que vai expedir um ofício para tomar as medidas necessárias. Se nem assim o problema for resolvido, então é coma Justiça", conclui Marcus.