Índice vai medir eficiência dos call centers no Brasil

Agência Brasil

SÃO PAULO - Transporte terrestre e telefonia fixa são os setores que mais preocupam o Ministério da Justiça (MJ) na adaptação das empresas às novas normas de procedimentos call centers, que entraram em vigor na última segunda-feira (02/12).

Os dados foram apresentados na apresentação do Barômetro, um índice criado para medir o cumprimento das novas regras definidas pelo Decreto Nº 6.523, de 31 de julho, por meio da aplicação de questionários. Eles foram enviados às empresas dos setores financeiro (bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito), energia elétrica, planos de saúde, telefonia móvel e fixa, seguradoras, transporte aéreo e terrestre e TV por assinatura.

O indicador é formado a partir da auto-declaração feita pela empresa, antes mesmo da entrada em vigor do decreto que traz as novas regras. Daqui a 60 dias, será reproduzido o Barômetro nacional , informou Ricardo Morishita,

diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. O resultado da nova pesquisa está programado para sair em 1º de fevereiro.

Das 140 empresas que receberam os questionários, 50 serão notificadas ainda esta semana a comparecerem ao Ministério da Justiça para prestar esclarecimentos sobre o porquê de não terem respondido aos ofícios dos Procons. Foram aplicadas 14 perguntas, envolvendo os cinco eixos do decreto presidencial: acesso, qualidade, controle, reclamações e cancelamento.

Além do Barômetro, outra medida tomada pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor foi a adequação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), acrescentando um módulo específico sobre call centers para ser preenchido no momento da reclamação do consumidor no Procon.

A fiscalização ocorrerá de três maneiras: por parte dos órgãos públicos, de uma maneira preventiva, através dos barômetros, por meio do monitoramento do comportamento das empresas ou da denúncia do consumidor , explicou Morishita.

A denúncia pode ser apresentada na própria empresa, se for possível, ou nos órgãos de proteção e defesa do consumidor: Procon, Ministério Público, Defensorias Públicas, entidades civis e nos órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso da telefonia.

Morishita também considera importante que todos os consumidores reclamem sempre que se sentirem prejudicados, inclusive para a determinação dos valores que serão aplicados em multa, que podem variar de R$ 200 a R$ 3 milhões no caso de descumprimento das novas regras.

Se o consumidor denuncia a ausência de um procedimento, seguramente ela tem uma natureza coletiva, então, nos termos do próprio Código de Defesa do Consumidor, a gravidade da infração quando coletiva é muito maior do que quando apenas individual , explicou.

Para apresentar a denúncia, é necessário comprovar o descumprimento dos procedimentos. Para isso, as empresas são obrigadas a entregar em até dez dias úteis uma cópia da gravação do atendimento