No Brasil, as relações de consumo são regidas, em regra, pelas disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90). Essa importante lei que, recentemente, completou 25 anos, veio garantir os direitos dos consumidores brasileiros e protegê-los nas relações com fornecedores de produtos e serviços.
Dentre tais direitos estão os materiais (consumidores, em regra, são considerados hipossuficientes e toda e qualquer publicidade feita ao público consumidor deve retratar fielmente as características do produto/serviço a ser oferecido, dentre outros) e os processuais, que visam a facilitar a defesa do consumidor em juízo (tal como a inversão do ônus da prova).
No exercício de seus direitos, os consumidores costumam acionar os PROCONs ou os Juizados Especiais, buscando procedimentos menos onerosos.
Com isso as empresas brasileiras vem comprometendo significante parte do faturamento com processo judiciais, com gastos cada vez mais elevados. Participando em 76% das ações em trâmite nos tribunais do país, no ano de 2014 nossas empresas utilizaram quase 2% de suas receitas com demandas no Judiciário.
Atualmente, as disputas com consumidores ocupam o terceiro lugar no contencioso das empresas, atrás apenas de disputas trabalhistas e contratuais. Somente no Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, anualmente, mais de meio milhão de processos são ajuizados por consumidores.
Neste cenário, os meios extrajudiciais e consensuais de resolução de conflitos, em especial a mediação, vêm sendo cada vez mais utilizados com sucesso no Brasil.
Esses mecanismos comprovadamente geram benefícios nítidos para as organizações, como: solução rápida das disputas; redução de custos ; redução do desgaste de relacionamentos importantes e identificação de deficiências sistêmicas nas práticas de gestão de litígios em vigor nas empresas.
A implementação de um Programa de Prevenção e Gestão de Conflitos na Governança Corporativa das empresas virou fator essencial para se manterem competitivas no mercado, visto que o maior ou menor gasto com litigância por uma empresa terá impacto direto no preço final de seus produtos ou serviços .
Este tipo de programa já é muito comum em outras partes do mundo, sendo inúmeras as experiências de sucesso no mercado internacional onde a opção pela utilização de mecanismos consensuais de resolução e prevenção de disputas vem reduzindo em bilhões de dólares/ano os custos das empresas, sejam eles diretos (tempo, honorários e perícias, por exemplo) ou indiretos (perda de oportunidades e deterioração de imagem/ relacionamentos).
Um bom exemplo disso é o programa de “Early Dispute Resolution” (Programa de Solução Antecipada de Disputas), desenvolvido pela General Electric (GE), fortemente baseado em mediação com o uso de negociação e outros métodos consensuais de resolução de disputas , resultou em economia na ordem de US$ 40 milhões no ano de 2000 para toda a companhia.
Outro conhecido caso de sucesso é a empresa de comércio online E-bay. Seu programa de Online Dispute Resolution, é hoje o responsável pela resolução de 80% das demandas surgidas entre vendedores e compradores que se utilizam de sua plataforma.
No Brasil, um caso de sucesso ocorreu durante a Rio 2016 que teve uma grande preocupação não apenas com atletas e patrocinadores, mas também com a experiência positiva de espectadores e a lembrança que levariam dos jogos. Por essa razão, foi desenvolvido um sistema de resolução de conflitos sob medida para as áreas mais sensíveis da Rio 2016, cujo objetivo foi (i) mapear os principais conflitos que poderiam gerar entre o Comitê Rio 2016, os seus consumidores – notadamente, o público que frequentaria as competições e consumiria produtos oficiais Rio 2016 – e seus parceiros comerciais; (ii) rever as rotinas internas do Comitê e verificar o que poderia ser alterado/melhorado; e (iii) implementar essas alterações.
O objetivo do programa era que eventuais disputas que surgissem – e é natural que elas surjam – fossem tratadas de forma rápida e eficiente pelo Comitê, sempre levando-se em consideração os aspectos comerciais e, principalmente, a legislação que norteia as relações consumeristas no país.
O resultado desse investimento é evidente: pouquíssimas reclamações apresentadas formalmente sobre a Rio 2016.
Com isso, o legado deixado pelos Jogos será não apenas o de espírito esportivo, mas também o de respeito aos clientes, colaboração com as instituições de proteção e defesa dos interesses dos consumidores e com a Justiça brasileira.
Nos últimos dias tem-se visto inúmeras manifestações de alegria e orgulho por parte daqueles que participaram das Olimpíadas do Rio. São lembradas as medalhas tão suadas, as histórias de superação, a magnífica estrutura oferecida à população e a alegria que contagiou a cidade por algumas semanas. Essa experiência é a lembrança que a Rio 2016 gostaria de deixar em seus espectadores. E conseguiu.
* advogadas, mediadoras e professoras