O mercado brasileiro de contact center está em expansão e somente em 2013 gerou uma receita de R$ 40 bilhões, revela estudo realizado pela E-Consulting Corp. Essa pesquisa confirma o crescimento da área e nos faz imaginar o trabalho que as empresas não tiveram para alcançar esses números. E como melhorar ainda mais essa performance?
Eu acredito que reduzir custos com a nuvem é uma opção bem interessante e de baixo investimento. Nada melhor que eliminar gastos com aluguel de espaço físico para servidores, aquisição e manutenção de hardwares, energia elétrica e outros. Sem contar que o sistema fica disponível na Web a qualquer hora e lugar. É incomparável. Bate qualquer outro sistema implantado na empresa.
Muitos que não aderiram ainda à nuvem afirmam ter medo da falta de segurança. Na sua empresa, você tem certeza de que os dados estão realmente seguros? Acho difícil. Na nuvem foram desenvolvidas várias funcionalidades e recursos para garantir a segurança dos dados. Acredito que muito mais que no seu negócio. Mas pense nisso. É um passo importante que a sua empresa precisa dar.
De acordo com pesquisa realizada pela KPMG, 70% das empresas reconhecem a nuvem como uma ferramenta interessante. Das que já utilizam a tecnologia, 48% a identificam como “redução de gastos”, 28% velocidade de implementação, 27% entrada em um novo mercado, 22% transformação dos processos de trabalho e 20% melhoria da interação com o usuário.
Outra sugestão para melhorar os negócios do seu contact center é pensar em multicanalidade. Se você ainda não oferece essa opção aos seus clientes, está perdendo tempo. Hoje em dia o mundo está conectado com a internet através de vários canais de relacionamento: chat, e-mail, site, redes sociais e outros. E mais o que já existia antes: presencial, telefone, carta e outros. Unindo tudo isso: você precisa oferecer um serviço de contact center completo com relatórios e informações a qualquer hora e lugar.
O mundo dos negócios é muito dinâmico, e você precisa sempre inovar. A nuvem está aí e tem sido eficiente para agrupar informações em múltiplos canais, tem baixo custo e permite o compartilhamento dos documentos com segurança. Esse é um ótimo investimento!
*Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center