Jornal do Brasil

Quinta-feira, 30 de Outubro de 2014

País - Sociedade Aberta

Transforme seus clientes em seguidores

Alexandre Prates*

Pesquisando um imóvel comercial em São Paulo, encontrei uma imobiliária com diversas opções interessantes. Entrei em contato, a recepcionista atendeu com cordialidade e, ao ser transferido para o corretor, ouvi um Bom dia, Sr. Alexandre... em menos de cinco segundos. O corretor compreendeu as minhas necessidades, apresentou algumas opções e colocou-se à disposição para visitá-los comigo. No dia e horário agendado, compareceu pontualmente, bem vestido, com uma educação irreparável e ainda me brindou com uma análise muito precisa sobre o mercado imobiliário.

Ao me despedir do corretor, motivei-me a entrar no site da imobiliária e elogiar a sua atuação. Fiz o elogio, mas depois fiquei refletindo: “O que esse corretor fez de especial?”. Sinceramente, nada além das suas atribuições. Então, de onde veio a minha motivação para elogiá-lo? Do simples fato de que estamos vivendo em um país completamente precário em serviços e, quando encontramos alguém que faz o básico bem feito, nos encantamos. Triste isso, mas é a nossa realidade.

Ao passo em que vivemos essa precariedade de serviços, vivemos um “boom” de novos negócios espalhados pelo país e uma população economicamente ativa, querendo consumir. Ocorre que a oferta por produtos e serviços aumentou exponencialmente, ampliando as opções do consumidor. Quando vou a um shopping e quero comprar um tênis, por exemplo, tenho dezenas de possibilidades.

Então, onde está a escassez? Simples: com uma gama de opções ao dispor do cliente, o número de pessoas que entrará na sua loja é menor. O volume de pedidos que a sua empresa receberá tem uma forte tendência a diminuir. Aqueles clientes fiéis passam a ser cada vez mais raros. Portanto, em meio a tantas opções, se um cliente optar pela sua empresa, agradeça!

A experiência do cliente

Guarde uma coisa que vou lhe dizer: para o cliente, produto ou serviço é tudo igual! Tênis é tênis em qualquer lugar; chocolate é chocolate; cabeleireiro é cabeleireiro; lavanderia é lavanderia. Começamos a diferenciar uma marca pela experiência que ela proporciona. E não estou falando da capacidade da empresa em investir em marketing e, sim, do seu investimento em relacionamento. O marketing atrai, o relacionamento conquista!

Mas entenda, a experiência do relacionamento vem depois da experiência de fazer o que é certo. Ou seja, jamais você se relacionará com o seu cliente se não entregar o básico muito bem feito. Se a sua empresa valoriza um bom atendimento, presta um serviço de qualidade, respeita os prazos acordados, enfim, faz bem feito o que tem que ser feito, então está na hora de investir em experiência de relacionamento. E, para isso, responda apenas a uma pergunta: o que posso fazer a mais para valorizar a preferência do meu cliente?

Você somente conquistará seguidores se tiver o real desejo de ir além e reconhecer que, dentre tantas opções, o cliente escolheu você!

*Alexandre Prates, especialista em liderança, desenvolvimento humano e performance organizacional, é Master Coach, palestrante, sócio-fundador do ICA (Instituto de Coaching Aplicado) e sócio do Grupo Alquimia, consultoria especializada em franquias

Tags: aberta, Alexandre, coluna, prates, Sociedade

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