O Brasil vive um momento econômico favorável. As pessoas estão tendo mais acesso ao crédito, consumindo mais, e muitas delas se desorganizam nos parcelamentos a perder de vista e acabam caindo na lista dos inadimplentes. Os jovens estão entre os que mais devem. Provavelmente, pela inexperiência com o uso dos cartões de crédito e cheques. Por isso, a utilização das novas tecnologias na cobrança é garantia de bons resultados.
Dados da Associação Comercial de São Paulo mostram que 2,4 milhões de jovens entre 15 e 24 anos são inadimplentes. As informações mostram que 67% dos devedores têm menos de 35 anos. Certamente, porque os mais velhos já aprenderam que é melhor controlar-se na hora das compras para não terem o crédito barrado.
Diante deste cenário, estão surgindo também novas formas de cobrança. Afinal, para atingir um objetivo é preciso ter foco no alvo. Se os inadimplentes são jovens, como atingi-los? Uma boa alternativa é investir nas novas tecnologias. Eu não conheço nenhuma pessoa que não possua um celular, mesmo um modelo simples. É claro que existem os resistentes aos novos brinquedos tecnológicos, mas são poucos. Por isso, uma opção é o envio de mensagens de texto para encontrar os inadimplentes.
A internet também é muito utilizada pelos mais jovens – as conhecidas gerações X e Y. Por que não usar as salas de bate-papo para conversar com estes inadimplentes e solucionar a questão? A cobrança por cartas e telefonemas certamente ainda traz resultados positivos. Mas a cobrança deve se adaptar ao perfil do devedor. Além disso, quanto maior o número de alternativas que o contact center tiver para encontrar o inadimplente, melhores serão os resultados.
Não podemos esquecer que a intenção é sempre fazer com que o devedor pague a sua dívida, mas mantê-lo como cliente. Não é porque ele teve o nome negativado uma vez que o inadimplente passa a ser um inimigo da empresa. Imprevistos acontecem, e cabe aos contact centers oferecerem todas as alternativas possíveis para que o inadimplente seja encontrado e as pendências resolvidas.
Por isso, além de conversar com o jovem no ambiente em que ele está mais à vontade, os contact centers não podem esquecer que os atendentes devem estar sempre munidos do maior número possível de informações para conseguirem não só encontrar o devedor mas, também, negociar com ele.
Investir em tecnologias de gestão do contact center é fundamental para isso. O sistema deve ser eficiente e atualizado. E quanto mais informações adequadas forem disponibilizadas para os atendentes, melhores serão os resultados. Tudo isso só é possível com tecnologia avançada, um sistema integrado, que não possua informações duplicadas, por exemplo, e no qual os dados possam ser atualizados em tempo real. Com certeza esta receita resultará em ótimos resultados.
* Carlos Carlucci é 'country manager' da Vocalcom Brasil.