Jornal do Brasil

Quarta-feira, 1 de Outubro de 2014

Economia

Empresas não estão preparadas para atender consumidor do século 21

Juliana Pereira, titular da Senacon, destaca entraves para relação de consumo eficiente no Brasil

Jornal do BrasilPamela Mascarenhas

A relação entre consumidores e empresas no Brasil necessita ainda de três questões fundamentais: transparência na oferta do produto ou serviço, garantia de qualidade e atendimento eficiente - que entraram como eixos prioritários do Plano Nacional de Consumo e Cidadania. A opinião é da titular da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, Juliana Pereira. O pior dos problemas, ressalta ela, é o atendimento. 

Enquanto países como a Alemanha não têm um Procon para intermediar relações, pois os consumidores conseguem resolver questões diretamente com o vendedor ou prestador de serviço, brasileiros ainda precisam recorrer ao Estado para resolver questões como uma geladeira quebrada ou cobrança indevida. Isto porque as empresas ainda não oferecem um canal de comunicação capaz de resolver questões e seguir o novo ritmo dos consumidores do Século 21.

Juliana Pereira alerta para 
Juliana Pereira alerta para 

De janeiro a outubro do ano passado, de acordo com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as três campeãs de reclamações eram os serviços de bancos, a telefonia fixa e a móvel. No ranking também aparecem, por ordem de volume de reclamações, cartões de crédito, transações financeiras, aparelhos de celular, TV por assinatura, microcomputadores e produtos de informática, internet e, por fim, energia elétrica. Eles fazem parte de uma lista com de 220 itens do Sindec, que integra 310 cidades das cinco regiões do país. 

Entre os problemas que os consumidores mais reclamam, em primeiro lugar aparece a cobrança indevida, em segundo a quebra de contrato, quando a empresa combina uma coisa com o cliente e descumpre, e, em terceiro lugar, problemas de vício - popularmente conhecido como defeito. Em quarto lugar estão questões ligadas à garantia de produtos e, em quinto, problemas com entrega.

Diante desse quadro, Juliana alerta que é preciso enfrentar basicamente três desafios para melhorar as relações de consumo, três eixos que estão intimamente ligados. Em primeiro lugar, acredita, falta transparência na relação entre as empresas e os consumidores. "Quando o consumidor reclama de cobranças indevidas é porque, no mínimo, de forma geral, a empresa não apresentou um preço adequado, ou na hora de emitir a fatura, cobrou outro. Eu não posso cobrar por aquilo que eu não combinei".

Outra questão diz respeito à qualidade, quando, por exemplo, um produto apresenta um problema e a empresa não oferece peça de reposição; e, por último e mais crítico, o relacionamento com o cliente. "Se o cliente é bem atendido quando procura a empresa, ele não vai procurar o Procon". Juliana tem alertado que, antes de procurar o Procon, é importante procurar a empresa de alguma forma, e que elas mesmas vêm resolvendo problemas.

“O consumidor está cada dia mais com ‘empoderado’, tem ido ao Procon, reclama nas redes sociais, tem procurado todos os canais que ele pode para reclamar, e isso pode gerar um efeito negativo na imagem da marca. A Alemanha, por exemplo, não tem um Procon. As questões são absolutamente tratadas entre consumidores e empresários. Você não precisa procurar o Estado porque a sua geladeira está quebrada. Precisamos superar isso no Brasil”.

 A maior técnica para o bom a atendimento a clientes está justamente baseada no atendimento, é uma premissa das relações de consumo, destaca. "O consumidor escolhe uma marca, qualquer que seja, compra o produto ou serviço, dá o seu dinheiro suado e a marca não dá um bom atendimento. Isso é grave e, no Brasil, é um problema sério. Porque quando a empresa tem mecanismos efetivos de atendimento, ela seguramente vai ajudar a resolver o problema da transparência e da qualidade. Como o consumidor não consegue encontrar esse com atendimento, procura outra coisa. Ele procura muito a justiça e os órgãos de defesa".

Juliana lembra que o que define o bom antedimento, contudo, não é só o sorriso, a cortesia e a urbanidade, mas sim a efetividades. O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), por exemplo, tem que resolver os problemas que surgem, pois o consumidor do século 21 quer pressa. Mesmo diante do quadro atual, a titular da Senacon se mantém otimista, e já vê uma evolução nas relações entre consumidores e empresas. Juliana está na área há anos, muitos deles no Ministério da Justiça e no Procon, onde iniciou a carreira. 

"Vemos hoje, por exemplo, que a solução preliminar em alguns setores já chega a 80%. Hoje, eu vejo o mercado se mobilizar para criar espaço de ouvir mais, o que é uma questão econômica, de sobrevivência no mercado. Respeitar o consumidor não é uma questão de filantropia. O ano de 2013 foi extraordinário, se consolida uma Secretaria Nacional do Consumidor fez um compromisso com os consumidores para criar canais em estados que antes não possuíam".

A meta da Senacon, então, declarou, é o maior acesso das pessoas ao consumo, possibilitado pelas políticas públicas recentes, seja um acesso de qualidade. "Mal ou bem, podemos melhorar. Você ter um eletrodoméstico, uma estruturação dentro de casa, tem que ser por qualidade de vida e não por aborrecimento".

Para alguns juristas, o problema não é a legislação do consumidor, que é ótima, mas as escolhas econômicas dos empresários, já que seria mais barato lidar com questões judiciais do que atender ás exigências de qualidade na prestação do serviço e produto. Juliana ressalta, no entanto, que quem apostar nessa questão, sairá prejudicado. Ela destaca que, de acordo com dados do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, uma demanda no judiciário custa em torno de R$ 1.700 para o Estado e, para algumas empresas, de R$ 3.500 a R$ 5 mil, sem considerar a perda de uma ação. 

“[Processos na justiça] estão custando muito mais caro do que atender bem ao consumidor. (...) Quem apostar no movimento contrário vai sair perdendo. O consumidor brasileiro tem pressa, quer efetividade. Então, se o mercado, o empresário, não se atentar para isso, de nada vai adiantar fazer campanha publicitária. O mundo mudou muito, o acesso à informação, a comunicação muito mais direta, democratizada, coloca o consumidor no papel cada vez mais de protagonista".

Tags: atendimento, cobrança, consumidor, DEFESA, entraves

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